​面试情景模拟对话，客服面试情景模拟

面试情景模拟对话，客服面试情景模拟

面试情景模拟对话，考察应聘者的语言表达能力、逻辑思维能力、临场应变能力等综合素质。面试结束后，将根据考生的笔试成绩、专业测试成绩、体检结果等况，择优确定拟录用人选。拟录用人选经公示无异议后，按规定办理聘用手续。试用期为一个月，试用期满考核合格的，正式聘用为事业员。试用期满考核不合格的，取消聘用资格。对违反聘用纪律的，视情节轻重给予批评教育、组织处理或解聘处理。

一：面试情景模拟对话

情景模拟是面试常考的题型之一。下面是我带来的关于情景面试题的内容，欢迎阅读!

情景面试题(一)

某局某科共有5名同志，1名科长、1名副科长和3名干部，该科因科长在国外考察学习，日出工作由副科长主持。某天上午8点钟，该科副科长一上班就遇到以下几件事：

1.科里一名干部在上班途中被摩托车撞倒后昏迷，现正在医院抢救。

2.办公桌上放着五份需要处理的公文，其中包括一份急件。

3.局办公室通知：一是接到市 ***  *** 办 *** ，有十几位下岗职工正在 *** 办 *** 。因涉及你科的业务，经请示局长同意，请你们马上派一名同志去协助处理;二是军分区政治部来邀请函，上午9时召开庆“八一”军政座谈会，分管副局长批示你科派一名同志参加。

4.大学里最要好的同学发来传真，他乘坐的飞机既将于上午10时抵达。

5.局机关党委通知，上午8时30分局党组中心组学习" *** "精神，要求各科科长参加。 假如你就是该科副科长，你将如何处理?请简要说明处理原则和 *** 。

答案

(一)原则：

要按照先重后轻、先急后缓、先公后私的原则，合理安排人员，完成工作任务。(4分)

(二) *** ：

1.向分管副局长汇报群众 *** 和下属被撞事件，请示处理意见，然后就中心组学习之事向局党组请假。(3分)

2.马上召集科里的同志开会，通报情况并按照分管副局长的意见，安排工作任务：

(1)派一名干部立即去医院并通知家属，协助医院全力抢救。(3分)

(2)请另一名干部去参加军政座谈会，会后即去医院、交警部门协助警方调查处理事故。(3分)

(3)自己去接待群众 *** ，协助有关部门做好工作。(3分)

按照以上安排，会后立即行动。

3.快速地浏览公文，迅速地处理急件，其余的待后处理。(2分)

4.马上去 *** 办。条件许可的话，打 *** 给同学向他解释，请他先住下来。(2分)

情景面试题(二)

某企业聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选人使用了情景面试的 *** 。四位候选人被安排同时观看一段录像，录像内容如下： 画面呈现一座小城市，画外音告诉这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦在一家百货商场，时间显示是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高 1.80米左右、穿皮夹克的小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位30岁左右的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。”女售货员问：“什么牌子?”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“3元8角”。小伙子掏出钱包，取出1张100百元的人民币，女售货员找给他96元2角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。

画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1.65米左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。“同志，要点什么?”女售货员问道。“1支牙刷。”小伙子答道。“什么牌子?”女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：“2块8毛钱。”小伙子掏出钱包，取出1张10元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子1支牙刷并找给他7元2角钱。然而，小伙子突然说：“同志，你找错了，我给你的是100块钱。”“给我的明明是10块钱呀!”女售货员吃惊地说道。“我给你的就是100块钱，赶快给我找钱，我还有事要做!”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢?你明明给的是10块钱，为什么偏要说是100元呢?你想坑人啊?”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客来看热闹。这位小伙子实在是忍无可忍了，冲着人群嚷道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度!你们经理呢?我要找你们经理。”

说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边人群水泄不通，便走了过来。他看上去大约二十八九岁。“怎么回事?”总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是1张10块钱，硬说是1张100块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么?你有没有收100块钱1张的人民币?”这位被总经理称为“张姐”的女售货员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏，不，他买的是牙刷。对了，我想起来了，今天，我没收几张100块钱的人民币，有一位高个子的给了我100块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是10块钱。”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身向那位身高1.65米左右的小伙子走去，然后很有礼貌地说道：“不好意思，竟出现了这种事情。您能告诉我事情的真

实情况吗?”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是1张100块钱，是女售货员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以，为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题?”“什么问题?”小伙子问道。“您说您拿的是1张100块钱，请问您有证据吗?”总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据?还要什么证据?不过我想起来了，昨天我算账的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888这四个数字”。你们可以找一下。总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的100块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的100块钱，这个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。”

人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换。这时，录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：

1. 假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?

2. 作为总经理，您将如何善后?

答案

四位候选人被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P×E)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选人的一致性，那么，不仅可以诱发候选人的相应行为，而且能够说明候选人行为的不同是由其素质不同所致。本案例中的情景面试旨在选拔该企业下属的百货公司总经理，选择录像情景非常恰当。同时，由于四位候选人同时观看录像且所问的问题一致，因此，整个选拔程序的设计是公平合理的。第一个问题的设置在于考查候选者的快速决策能力。由于允许他们有10分钟的准备，因此也检验他们对问题分析的深度。

第一位候选人答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是：90多块钱是小事，影响正常营业，损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货

员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。

这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，有向不法行为低头之嫌。

第二位候选人答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是信奉“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人认错和进行赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。

这位候选人的优点与第一位候选人相似，但较为主动。在无法立即判断孰是孰非之际，突出“顾客是上帝”的理念，让顾客明白，百货公司作出让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。

第三位候选人答案的大意是：他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对这位候选者的优点在于有较强的正义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。“内部录像系统”在“中等发达程度的小县城”里的百货公司中是绝对不可能有的。候选人如果没有意识到“中等发达程度的小县城”，便是信息管理能力方面的欠缺;如果意识到了，便是以诈还诈了。

第四位候选人的答案大意是：他要当众揭发骗子的伎俩，并与公安部门相配合，对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：“您确定您支付的是100块钱，而不是10块钱吗?”得到认可后，进行推理：“既然您支付的是100块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付10元钱，那么，收银柜内今天收到的所有10元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有1张10元纸币上有您的新鲜的指纹，你又如何解释呢?”

这位候选人的最大优点在于对问题分析的深刻性，他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿。这是有震撼力的。从正义的角度上讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人，得理也饶人是一大招财秘诀。何况女售货员在有理的情况下也不该出言不逊。

因此，如果这位候选者在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。

总而言之，案例中情景面试的第一题旨在于考查候选人的三层素质：洞察力——对事件本质的把握;全局观——对形象和“顾客至上”理念的理解;正义感——对社会上反诚信现象的态度。

二：面试情景模拟题

面试中，情景模拟题不同于一般的面试题目的地方在于，情景模拟题假设将面试者置身于一个真实的情境中，面试者需要在这个假设的情境中作出一系列行为。

回答好情景模拟题需要审好题，充分了解当时的情景是什么？只有在当时的情景下，所做出来的行为才是符合面试官需要的。

情景模拟题带有假设成分，因此需要面试者有一定的想象能力。比如，你现在是部门主管，假设你现在担任了部门的经历，你如何做好部门的整体规划？要回答这个问题，就需要你能够想到部门经理在规划部门时，可能面临哪些问题？会从什么角度去做部门规划，而不是还从主管的角度去考虑。

三：字节客服面试情景模拟

面试中的情境模拟题较为简单，也往往是大家容易忽视的一种题型。但是近年来，情境模拟题考察的频率越来越高，我们也需要加以重视。那么在作答情境模拟题时，怎么样才能答出针对性和个性化呢?接下来， 小编 就跟各位伙伴们分享一下。

入情入境，有情境感

想要作答好情境模拟题，情境感是至关重要的。这就需要我们无论是在语言表达上还是眼神上都要有交流感。

语言表达的交流感。在作答情 境模拟题时，不要只是把它当做一道题目僵硬地作答，需要有语气上的变化。考生在考场当中可能会比较紧张，这时我们就需要放松自己的状态。在语气上，可以参照平时

【例1】小张是单位的新人，工作非常认真负责，但是由于工作能力不够，任务完成的总是不够好。有同事认为小张拖了团队的后腿，小张由此非常沮丧，如果由你来劝导小张，你会如何与他沟通?请现场模拟。

【中公解析】首先，我们可以从题干入手，分析一下为什么小张能力不够。题干中说明小张的身份是一名新人，所以我们想到新人缺乏工作经验，对于开展工作缺少方式 *** ，不会实践。那么这些问题其实就是新人的共性问题，也就可以理解了。所以，我们在表述时，可以对小张表示理解，说明新人还没有适应单位，缺少经验，我当初作为一名新人时也是一样的，这样就可以对小张的情绪稍加安抚。

劝说的内容要有说服力

【例2】年底单位任务比较多，需要各部门加班完成岁末工作。同事小李对加班充满抱怨，认为每天加班到晚上十点，都没有时间准备年货了。作为同事，你会怎样劝说他?请现场模拟。

【中公解析】小李的情绪其实可以理解，但是也说明自身没有正确认识工作，没有协调好工作和生活的关系。所以，我们在劝说的时候就要有说服力。我们可以帮助小李了解年底工作的重要性，需要对一年的工作作出总结，也要对下一年的工作做出部署，大多数单位在年底前都比较繁忙。如果对工作充满抱怨，就会影响工作效率，反倒会耽误时间。可以建议他让家人购买年货，或者在网上购买，这样就可以把工作和生活兼顾了。

关于情境模拟题，我们不能轻视，可以多方面思考，增强情境感和内容上的针对性，做到个性化作答。希望小伙伴们都能在面试中取得好成绩!

四：客服面试情景模拟

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